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MARKETING NEGATIVO: LIDANDO COM OS HATERS DA SUA MARCA

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Saiba como lidar com pessoas que atacam a sua marca nas redes sociais.

Todas as marcas possuem haters – termo em inglês para definir pessoas que odeiam um produto ou serviço na internet -, e gostemos ou não, como respondemos ou lidamos com estes comentários negativos pode mudar a maneira como as pessoas veem uma marca on-line.

Não importa quão grande ou pequena seja sua marca, foi comprovado estatisticamente que haters prejudicam suas chances de conquistar novos clientes, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Google:

  • 86% das pessoas hesitarão em comprar de uma empresa que possui críticas negativas on-line;
  • 91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam nas avaliações on-line e nas recomendações pessoais;
  • 44% mais pessoas pensam que as conversas de uma marca (incluindo mensagens diretas ou em resposta a um comentário publicado) são mais persuasivas do que o que os anúncios de publicidade de uma marca.

Mas o que fazer quando um hater surge nas suas redes sociais? Descubra 3 dicas simples que podem ajudar, e muito, a controlar este tipo de público nas plataformas on-line.

1 – RESPONDA TODOS OS COMENTÁRIOS: Um equívoco comum que as marcas têm quando se trata de comentários é que, se você o ignorar, ele desaparecerá. Infelizmente, o comentário ainda estará lá e, com a Internet, a menos que seja excluído, continuará lá.

É aqui que o monitoramento se torna uma habilidade. O monitoramento nas mídias sociais é o ato de verificar e alavancar conversas em torno de tópicos, eventos, palavras-chave, hashtags ou notícias sobre sua marca ou tópicos sobre produtos ou serviços.

Com o monitoramento digital, você pode identificar comentários sobre sua marca no Instagram, no Facebook ou no Youtube da sua marca. Uma maneira de fazer monitoramento no Instagram e no Facebook é ativar seus comentários e marcar as configurações de notificação.

2 – SOLUCIONE ANTES DE EXCLUIR O POST: Muitas pessoas dirão para você excluir comentários negativos em suas postagens do Instagram ou Facebook, mas espere. Sempre que for excluir um comentário negativo em qualquer plataforma on-line, resolva-o antes. Lidar com clientes chateados nunca é fácil e só fica mais complicado quando você se comunica por trás de um teclado.

A maioria das pessoas quer apenas um pedido de desculpas para fazê-las se sentir ouvidas. Quando você exclui um comentário antes de resolver o problema, o comentarista só se ofenderá mais com a situação e pode:

  • Continue falando negativamente sobre sua marca nas mídias sociais;
  • Pare de comprar e pode impedir que outras pessoas comprem de você;
  • Continue comentando negativamente suas postagens até que você especifique a hora do dia;
  • Todas as alternativas acima.

3 – DESCULPAS, APENAS, NÃO RESOLVEM O PROBLEMA: Além de ignorar comentários negativos, você nunca deve abordar um cliente negativo ou irritado de mãos vazias, por isso, sempre que possível ofereça bônus em novas compras ou cupons de desconto. A melhor maneira de lidar com um comentário negativo da mídia social é primeiro pedir desculpas e depois fornecer ao cliente uma solução. Mantenha a calma. Se você tiver uma atitude ao digitar uma resposta, as pessoas poderão perceber pelo tom da conversa, por isso respire fundo e seja o mais amistoso possível ao responder um hater.

CONLCUINDO: Pessoas na internet, só reclamam quando sentem que foram prejudicadas ou por um produto com defeito, ou por um serviço mal executado, ou por qualquer tipo de engano, por isso, confie sempre no cliente, se notar que sua marca realmente estava errado, checando todos os processos e tente resolver o problema da melhor maneira possível, com atenção e cordialidade.

Gostou deste artigo? Quer saber mais sobre como gerenciar suas redes sociais de forma produtiva e atrair cada vez mais o seu público? Siga nossas redes sociais e não perca nenhuma novidade. E se precisar esclarecer mais dúvidas, basta entrar em contato conosco. Nosso time está sempre pronto para lhe ajudar!

 

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